凯丰翊汽车售后服务承诺

诸城市凯丰翊汽车科技有限公司开发、生产的新能源纯电动汽车符合国家相关法规政策要求，并取得国家产品公告、CCC认证、环保信息公开；为保障已销售汽车能及时得到售后服务，确保满足客户需求，现承诺如下：

一、车辆保修承诺

用户严格按照随车《保修手册》、《使用手册》规定进行使用的前提下，因质量问题而引起零部件损坏，经凯丰翊汽车特约服务站鉴定，属于制造方的责任，将给予免费保修服务，易损件和定期更换件不在免费保修服务范围之内，具体保修承诺如下：

1、整车保修承诺

从购车之日起整车保修期限最长为3年或6万公里(以先到者为限);对新能源汽车整车控制器总成、动力电池及BMS, 驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件提供不低于5年或20万公里(以先到者为限 ) 。

2、部分零部件保修承诺详见随车《保修手册》,其中新能源汽车专用零部件保修期限承诺如下：

3、整车三电系统保修承诺：

（1）电池组及配套控制系统质保期：动力蓄电池及BMS, 驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件质保期：车辆用动力蓄电池及BMS、 驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件，如上表所示，凯丰翊汽车提供不低于5年或20万公里三包期服务。

（2）凯丰翊汽车承诺对动力蓄电池及 BMS、 驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件进行定期监测，质保期内可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换问题件。

（3）凯丰翊汽车承诺质保期内定期对三电系统进行检查维护。

（4）在质保期内，如发现：

a、动力蓄电池及 BMS、驱动电机总成及电机控制器总成有质量问题时；

b、动力蓄电池及 BMS 有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时；

c、充电机出现故障无法充电或其它紧急情况发生时；

凯丰翊汽车在接到用户反馈信息立即安排人员到现场进行免费维修；

（5）在质保期内，凯丰翊汽车对于非人为造成的动力系统损坏均实行免费保修。

（6）在质保期内，如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。

（7）质保期过后，动力蓄电池及BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件出现了质量问题或有零部件损坏，凯丰翊汽车亦承担维修、更换责任，只收取相应的材料费。

（8） 质保期过后，凯丰翊汽车仍会为凯丰翊新能源客户免费提供技术支持。

（9）合同规定的质保期满后，凯丰翊汽车必须妥善处理用户在质保期满前提出的素赔诉求。

二、服务网络承诺

纯电动汽车由于其续航里程特性，具体承诺措施如下：

1、凯丰翊汽车目前有15家售后服务特约服务站，主要覆盖了部分省会及地级城市，随着凯丰翊新能源汽车销售网络的推广，这些服务站将陆续根据市场需要专门从事新能源汽车维修服务；

2、持续开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。

3、加以推广服务网站，利用网络平台，增加品牌知名度增强网站与客户、客户与客户间的互动性。把网站建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。

三、售后服务能力承诺

1、维修项目承诺

新车行驶至3个月或5000公里(以先到为准),凯丰翊新能源汽车客户可以携带随车的《保修手册》前往凯丰翊新能源汽车特约服务站，由专业维修人员对车辆进行两次免费保养，保养项目如下：

根据车辆特性，保养后，每6个月或5000公里(以先到者为限),客户需要将车辆开进新能源特约服务站进行例行维修保 养，保养项目如下：

2、维修能力承诺

凯丰翊公司建立了培训管理体系，包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆驾驶技巧培训、车辆使用常识培训； 对公司内部技术人员及所有凯丰翊新能源特约服务站关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。服务站技术人员必须参加培训并通过测评合格后上岗，并允许对客户车辆进行维修作业，高电压维修技师都具备国家认可的电工操作资质并取得地方安监部门核发的《电工操作证》。具体保障措施如下：

（1）基础设施建设：为了满足新能源车在展示、试驾、维修和保养时的充电需要，以及为新能源车的客户提供充电服务，凯丰翊新能源授权服务站均已在指定区域按照凯丰翊统一标准配备充电设施，每个维修工位配备充电设施，在其他适当位置至少配备2处充电设施，并设置指示，引导标志，可为社会车辆提供充电服务，凯丰翊售后服务部门对设施的质量和安全进行验收。

（2）凯丰翊汽车建立了科学完善的培训体系，通过培训不断提高维修服务人员的技术水平及素质，从而达成提升“凯丰翊”品牌形象的目地。通过培训及对培训体系的不断完善，能够满足凯丰翊汽车在服务领域对新能源汽车的培训需求，完全有能力应对凯丰翊汽车新能源汽车的相关销售、售后服务工作。

（3）凯丰翊汽车已建立《交付管理程序》、《服务管理程序》等文件化的售前和售后服务管理体系；包括人员培训(企业内部人员、特约销售和维修人员、顾客或使用单位的人员)、销售和售后服务网络建设、维修服务提供、备件提供、索赔处理、信息反馈、整车产品召回、整车和零部件(如电池)回收、客户管理等内容，并有能力实施。

（4）凯丰翊汽车编制了新能源汽车使用、维修说明书；并制定了备件管理规定、客户索赔处理规定、市场信息反馈管理规定、整车和零部件(如电池)回收管理办法等规范文件。并且增加了具备新能源汽车专用的维修工位(具备绝缘防护设施)、绝缘维修器具、绝缘服装、旧件库划分电池组存放区域并有绝缘货架、增加新能源汽车备件库存等。

（5）针对纯电动汽车市场保有量小、零部件周转数量少的现实特点，将纯电动汽车专用备件进行集中管理，编制备件清单保证基本库存。存放电池组框架具备绝缘防护措施。同时备件仓库严禁烟火，有足够的灭火设备，并有专人对消防设备定期检查和更换。

（6）凯丰翊汽车已建立质量信息及时反馈机制：公司建立了《市场信息反馈管理规定》,对市场信息的获取、处理、分析和反应做出了规定，对市场反馈的信息进行分析，确定信息类别并及时向公司相关部门传递信息内容，追踪信息处理措施，由销售部门将公司对市场信息的应对措施通过相应渠道及时向顾客和市场进行反馈，使得顾客和公司间建立一条快速信息沟通渠道。

（7）根据国家相关法律法规的要求，公司建立了《产品召回管理办法》和《整车和零部件回收管理办法》等管理制度，当发生产品批量问题时，能根据产品追溯体系及时将相关车辆进行召回处理，避免相同质量问题的再发生，从而提高顾客使用本公司产品的 安全保障。

（8）本公司已建立远程监控平台，按照在售城市车辆信息要求对车辆信息(整车状态，电池，电机，电控等)进行24小时监控， 并进行预警，及时通知客户并安排维修服务。

3、维修专用工具

凯丰翊汽车授权经销商均已完全配备保养和维修新能源汽车所需的专用工具/设备，最大限度的提高维修质量和缩短维修时间。电动汽车专用维修工位不少于2个，维修工位具备举升机，维修现场有明确的检、修作业规程。

凯丰翊新能源汽车的专用维修设备/工具主要包括：

（1）用于拆卸和安装动力电池、电机和变速器的专用工具；

（2）高压电系统的安全监测设备、线缆和接头；

（3）用于动力系统诊断的设备；

（4）检修人员安全防护设备：绝缘、耐压安全手套、绝缘劳保鞋、高压防护工具、护目镜等；

四、零部件备件供应承诺

为确保配件及时供应，承诺措施如下：

1、凯丰翊公司专门设立备件中心站，为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应。

2、建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，科学合理，避免呆滞积压，定期按照实际情况进行必要修改，以保证其合理性。

3、备件总库对发料的全过程负责。保管人员在发料时，必须严格执行制度，经常与备件计划员保持联系，对有关领发料单据验明无误后方可发料，并做好记录。

4、中转库储备备件的品种、数量和储备定额由备件计划、采购员依据备件预测消耗情况与售后服务网点共同商定。备件计划员根据备件的库存动态，督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

五、质量信息及质量改进承诺

1、凯丰翊公司质量管理按照ISO9001 质量管理体系执行，专设质量管理部门，专职负责整车生产质量、零部件质量管控，新能源售后服务部门收集市场客户车辆维修信息，经过整理分析后反馈给质量管理部，由质量管理部确定责任人及改进期限，并最终制定改进措施。

2、实现质量信息系统化管理：

（1）顾客信息流，包括客户要求信息和顾客满意度信息。

（2）产品和过程特性符合性信息流，反映在产品实现过程中，通过监视和测量活动，所得到产品或过程特性实际监测数据或资料的流转。

（3）体系改进信息流，反映自我评价体系中改进信息的流转。

每个信息以顾客为导向这个核心流程，相互依赖、相互依存、相互支撑，形成一个有机的整体，构成完整的质量管理体系的质量信息系统。

3、为了利用有效质量信息做出正确决策，须有机地处理好质量信息之间的相互关系。

（1）明确质量职责，包括相互配合职责。

（2）策划落实的途径和方法，形成文件。

（3）不同层次的管理人员必须对质量管理信息予以动态管理。

（4）信息根据其重要性划分为重要、关键、 一般等级别，要确保客观、真实、有效。

（5）质量信息流的设计做到环节少、流程短，便于信息的及时传递、提高企业的管理效率和有效性。

4、公司在管理信息化条件发展成熟时，考虑建立覆盖整个公司的，集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈，经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统；对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

六、动力电池回收处置承诺

1、凯丰翊公司依托公司售后服务站进行废旧动力蓄电池拆卸存储，服务站负责废旧动力蓄电池的收集统一交售给具有回收资质的电池回收利用企业。公司同时向社会公布废旧动力蓄电池回收网点的地址、联系方式等信息并及时更新。

2、动力蓄电池各环节安全保障

为确保废旧电池回收及再利用的安全有序的开展，公司按国家发布的《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》相关规定，建立了电池回收及再利用管理体系，并与符合《新能源汽车废旧动力蓄电池综合利用行业规范条件》（第五批）企业--北辰先进循环科技（青岛）有限公司签订了战略合作协议。

1）电池选型控制：

采用标准化单体电芯。优选市面上最广泛使用的主流动力电池厂商所生产的标准化、一致性好、成本低、安全性高、循环性能优越的单体电芯，确保产品的使用寿命满足要求。同时，选型电芯便于电池退役后的再次利用；

单体模组设计小型化。小型化模组便于高效率生产与退役后的再次利用。模组连接可拆卸。通过物理方式，用螺杆、机械快装锁紧等方式连接，便于后续的更换、拆解组合再利用；

模组数据可追溯。电池包加装数据采集系统，可实现对电池包数据的采集、传输、数据跟踪、在线评测等功能，实现智能制造与智能信息的交互。通过加装智能信息控制模块，使电池运行数据实时上传云端数据库，电池运行数据可以通过系统平台实时调取。确保整车厂、电池厂实时了解电池运行状态，以便于售后服务与保养。同时，在电池达到使用寿命后，提醒终端客户将电池送至指定场所更换，确保电池处于可追溯、可监控、统一回收状态。避免电池随意处置而导致失控；

模组集成辅材将优先选用可循环利用的、轻型环保的绿色材料。杜绝使用不符合ROSH要求的材料；

2）动力电池回收网络

① 服务站回收

凯丰翊汽车售后服务站进行废旧动力蓄电池拆卸存储，在地级行政区域至少设立一家服务网点负责废旧动力蓄电池的收集，由指定服务网点统一交售给有资质的专业处理机构。公司同时向社会公布废旧动力蓄电池回收网点的地址、联系方式等信息并及时更新。

② 电池生产厂及服务站回收

依托动力电池生产厂在新能源汽车保有量集中区域的售后服务系统及售后服务站，将退役电池予以拆卸更换，将退役动力电池包交回电池回收厂家集中处理。

③ 专业回收服务厂家回收处理

依托具有回收资质的专业服务厂家，通过外包服务方式，将退役动力电池包拆卸更换。按行业监管要求与市场化服务要求，解决动力电池系统集成包回收再利用的问题。

3）电池拆卸及放电要求：

从电动汽车上拆卸动力蓄电池时，应遵循安全性和完整性原则，并严格按照电动汽车生产企业所提供的拆卸技术信息进行合理拆卸；

废旧动力蓄电池放电可采取物理和化学两种放电方式。对外壳完好的动力蓄电池采取物理放电，物理放电应采用专业放电设备或自动放电系统，对热能散发环境做好隔热、导热或热转换措施。对受损严重、无法连接放电器的废旧动力电池采取化学放电，化学放电应交由电池回收厂或有资质的专业处理机构处理。

4）回收再利用方案

① 通过与工信部公布的有资质的电池梯次利用、回收利用的企业建立战略合作伙伴关系；

② 通过智能化、可追溯信息系统，实现电池回收厂或有资质的专业处理机构、整车生产厂、政府监管部门信息共享，杜绝退役电池包、报废电池的随意处置，使动力电池包的全生命周期处于可管控状态，有利于综合回收再利用。

③报废动力电池通过上述回收渠道回收后，交由有资质的再生资源企业予以回收，形成资源循环再利用。

七、产品质量、安全、环保等严重问题的应急措施及索赔处理

1、车辆远程监控保障：

公司建立了新能源汽车远程监控系统，（平台符合性报告号：ED24ETA228801），并专门配备了2名专业的监控人员，该系统能有效的监控车辆运行及电机、电池等主要零部件的工作状态，可及时发现车辆运行中出现的报警信息并通知车主，最大程度的避免新能源汽车道路抛锚或重大故障的发生；同时该系统可接入政府公共服务平台，主要监控参数见下表，并有专人负责监控系统维护及有效运行。远程监控主要车辆参数：

2、全天24小时救援：公司设置400-603-2000服务电话，24小时接收客户求助信息，提供道路救援协调，接到用户求助信息，及时按照就近原则，安排服务站实施道路救援；凯丰翊公司禁止救援人员在救援现场实施带高电压的维修工作，但是在确认不涉及任何高电压或能彻底断开高压电且能够保证在现场排除故障的情况下，可以实施如下工作：

·更换轮胎

·添加防冻液

·更换低压蓄电池

·其他不涉及高压电的维修工作

若车辆涉及高压电故障，救援人员将车辆转移至授权服务站，做进一步分析和维修，凯丰翊公司授权服务站均配有至少两名经凯丰翊培训并通过严格考核的高压电技师和新能源汽车专用工具，只有高压电技师才能实施高压电方面的诊断与维修。

3、特殊情况处理：对于以下特殊问题，将采用相应处置措施。

（1）车辆无法行驶情况处理：纯电动汽车如遇客户使用不当，车辆安全保护系统启动(漏电保护、过电保护)造成车辆无法行驶，凯丰翊特约服务站在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务，将车辆第一时间拖进服务站进行诊断维修处理；

（2）车辆涉水处理：如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水，造成车辆电器元器件损伤，凯丰翊特约服务站在接到客户电话后，将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估，并根据情况对车辆进行修复；

（3）车辆发生碰撞紧急处理：新能源车辆的动力电池在碰撞或事故中受损后存在起火隐患，为了保证人员和设备安全，凯丰翊汽车售后服务部门特别制订了受损车辆的处置流程，指导处置出现损坏或发生事故的新能源车辆。